一、平台服务供给
|
1.话务座席
|
2.平台承办单位
|
|
座席
类别
|
话务人员总数
|
接诉人员
|
政策专员
|
下级
平台
|
政府
|
党群
|
国有
企事业
|
非国有
企事业
|
|
综合
|
专区
|
专席
|
|
市本级
平台
|
169
|
83
|
8
|
78
|
262
|
2
|
65
|
2
|
3
|
1
|
|
全市
平台
|
169+37
|
19
|
6
|
12
|
52
|
0
|
48
|
2
|
2
|
2
|
|
全市每十万人座席数
|
2.27
|
注：1. 综合座席指的是接处12345的座席
2. 专席指专业领域的座席，如烟草、生态等，座席数=1
3. 专区座席指专业领域的座席，如人社、税务等，座席数≥2
4. 全市每十万人座席数=话务人员总数/全市常住人口（十万）96
二、热线服务情况
|
1.话务服务
|
|
话务类别
|
话务量
（通）
|
接通率
|
平均等待时长（秒）
|
平均通话时长（秒）
|
最大通话时长（秒）
|
|
全年总计
|
取消语音导航后平均等待时长
|
|
接听
|
962151
|
98.16%
|
14166711
|
12
|
150
|
4751
|
|
呼出
|
284170
|
/
|
/
|
/
|
175
|
2532
|
|
合计
|
1246321
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
注：1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等
2 来电量：群众呼入电话数量
3. 座席接通量：座席接通电话数量
4. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%
5. 平均等待时长=∑【座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间】/来电量；取消语音导航后指的是12月21日以后
6. 平均通话时长=∑（通话结束时间-坐席接听时间）/座席接通量
2.话务服务时段分布图
全年内24小时时段话务量折线分布图
|
3.诉求来源与解答办理
|
|
诉求
类别
|
诉求总量（件）
|
诉求来源
|
解答办理
|
|
电话（件）
|
互联网 （件）
|
平台联动（件）
|
其他渠道 （件）
|
在线解答
|
部门工单办理
|
|
群众诉求
|
938251
|
909617
|
18582
|
0
|
10052
|
697069
|
241182
|
|
“一企来”企业诉求
|
23900
|
22805
|
166
|
703
|
226
|
22046
|
1854
|
|
合计
|
962151
|
932422
|
18748
|
703
|
10278
|
719115
|
243036
|
注：1.互联网：微信公众号、小程序、APP、网站等
2.平台联动：上级派发、下级报送与部门联动等
3.其他渠道：如多援一(转办)等
4.座席解答：座席人员和专家座席在线解答工单量
5.三方通话：和政策专员三方通话，政策专员在线解答工单，未形成工单下派
三、政府部门服务效能
|
1.部门办理情况
|
|
承办诉求
类型
|
诉求数量
|
部门办理
|
按时办结率
|
政府部门
平均办理时长
|
|
已办结
|
未办结
|
|
咨询类
|
288347
|
288347
|
0
|
100%
|
1
|
|
非咨询类
|
673804
|
673804
|
0
|
99.89%
|
3.5
|
注：1.按时办结率=按时办结工单数/总工单数
2.平均办理时长=∑（工单办结时间-工单签收时间）/总下派工单数
3.咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。
|
2.回访与评价
|
|
回访
|
评价方式
|
办理评价
|
|
根据群众意愿热线主动回访征集评价（件）
|
短信
|
电话
|
互联网
|
评价类型
|
群众参评数（参评率）
|
群众有效参评满意率
|
|
243036
|
0
|
236714
|
6322
|
结果
|
99.2%
|
98.61%
|
注：1.群众参评数（参评率）=群众参与评价工单数/主动回访工单数
2.群众有效参评满意率=群众参与评价且满意工单数/群众参与评价工单数
四、“省政风热线”上线直播
|
上线单位类别
|
上线期数
|
上线市长、厅局长数
|
诉求总数（件）
|
现场回应诉求数（件）
|
督办诉求数（件）
|
|
设 区 市
|
1
|
1
|
2022年1月25日上线
|
|
省级部门
|
|
|
|
|
|
|
合 计
|
1
|
1
|
2022年1月25日上线
|
五、热线归并情况
|
归并类型
|
应并入
|
并入
|
未并入
|
完成率
|
|
整体并入
|
4
|
4
|
0
|
100%
|
|
双号并行
|
5
|
5
|
0
|
100%
|
|
设分中心
|
1
|
1
|
0
|
100%
|
|
合计
|
|
|
|
|
六、制度规范建设
|
制度规范名称
|
合计数量
|
|
《*欧洲杯赛事直播：印发2021年度政风热线上线安排的通知》
|
5
|
|
《*欧洲杯赛事直播：建立全市12345热线年度报告制度的通知》
|
|
《*欧洲杯赛事直播：加强群众疫情类诉求办理的紧急通知》
|
|
《*欧洲杯赛事直播：继续做好群众疫情类诉求办理工作的通知》
|
|
《*欧洲杯赛事直播：疫情类诉求常态化办理的通知》
|
七、“多援一”情况
|
支援人数
|
支援天数
|
支援总工时
|
支援/分流话务量
|
|
23
|
27
|
1668
|
8536
|
注：支援总工时：比如A市协调5名话务员参与B市“多援一”，每名话务员参与8个工时，则总的支援工时为5*8=40工时。
扫一扫在手机打开当前页  |
