各处室、各下属事业单位、各窗口：

为扎实有效推进欧洲杯赛事直播市政务服务管理标准化试点项目建设，在多次征求意见建议的基础上制定了《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》《政务服务大厅文明用语规范（试行）》《政务服务大厅仪容仪表规范（试行）》《政务服务大厅行为举止规范（试行）》（以下简称四个规范）。现印发给你们，请认真遵照执行，并将有关事项通知如下。

一、适用范围

四个规范适用于机关各处室、各下属事业单位、欧洲杯赛事直播市政务服务大厅所有对外窗口。

二、反馈意见

四个规范试行期为2019年3月—2019年6月，试行期间，各单位、窗口根据实际工作情况，随时可以提出合理化的意见建议。

三、组织培训

市政务办于3月下旬—4月下旬组织政务服务礼仪培训，现场对仪容仪表规范、行为举止规范、站立微笑服务等内容进行精细化指导并开展互动，各窗口要确保全员参与培训，进一步提升规范实施效果。

四、实行考核

从2019年4月份开始把四项规范的执行情况纳入窗口考核。市政务办会加强服务窗口巡查，窗口首席（负责人）要及时做好督促工作，窗口工作人员要自觉按照四项规范严格要求自己。

附件:1.政务服务大厅工作纪律规范（试行）

2.政务服务大厅仪容仪表规范（试行）

3.政务服务大厅文明用语规范（试行）

4.政务服务大厅行为举止规范（试行）

欧洲杯赛事直播市政务服务管理办公室

2019年3月29日

（此件公开发布）

政务服务大厅工作纪律规范（试行）

一、工作时间

1.工作日上午9：00—12:00，下午13:00—17:00。

2.工作人员应遵守工作时间规定，窗口前台工作人员应提前到岗，做好服务前的各项准备工作（检查电脑、打印机、平板电脑等工作设备是否正常运行，更换工作服，打扫卫生等），确保准时提供服务。

3.窗口前台工作人员12:00离开岗位就餐，后台及其他工作人员从11:40开始可以陆续就餐。

二、工作要求

1.严格遵守请销假制度，因公因事外出半天（含）以上的，须履行请假手续，填写请假条，获得批准后方可外出，窗口首席/窗口负责人因公临时离岗，应提前备案。

2.两名或两名以上工作人员（含窗口首席/窗口负责人）的窗口，工作人员有事需离岗时，必须确保至少有一人在岗。

3.只有一名工作人员（含窗口首席/窗口负责人）的窗口，工作人员确需离岗的，与派驻部门协调安排好顶岗人员，确保业务的正常办理。

4.工作人员不得擅离工作岗位，前台工作人员如需短暂离开，应在窗口放置“临时离开，请稍候”提示牌，须在10分钟内返回到岗，到岗后，收起提示牌。后台人员离开时应在人员去向牌中注明去向。

5.窗口暂时关闭，应在窗口放置“暂停服务，请到其他窗口办理”提示牌，恢复正常后，收起提示牌。

6.办理当前业务期间，不得办理与本业务无关的其他业务。因突发情况需中途处理其他业务时，应取得服务对象的谅解，并为服务对象提供其他办理路径。

7.正常工作日不得带孩子到服务大厅。

三、其他说明

本部门的相关要求严于本规范的，应按部门要求执行。

附件2

政务服务大厅仪容仪表规范（试行）

一、统一要求

1.在工作时间应统一穿着工作服或行业制服，并佩戴统一制作的工作牌。

2.工作服或行业制服应按要求配套穿着，上下统一，不得将工作服或行业制服与个人便装搭配，不得将春装、秋装、冬装与夏装搭配。

3.每年劳动节后第一个工作日为换夏装时间，国庆节后第一个工作日为换秋装时间，换冬装、春装的具体时间以大厅通知为准。着夏装时，半袖衬衣配夏裤（裙）；着春、秋装时，长袖衬衣配西裤；着冬装时，上身外穿西服或大衣，下身搭配西裤。

4.着工作服时衬衣衣扣应扣至领下第二颗；着行业制服时，扣好领钩、衣扣，扎好制式领带（夏装除外）。

5.应保持工作装平整干净，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

6.应保持手部清洁，不留长指甲。

7.宜穿着深色袜子和深色鞋子，不得穿拖鞋。

二、男士要求

1.应保持面部清洁，不得留胡须和鬓角，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。

2.应保持头发清爽、整洁，不得染发（除黑色外）、剃光头及留长发。

三、女士要求

1.应保持面部清洁，可淡妆，不得当众化妆或补妆。

2.应保持头发整洁，过肩长发应扎起或盘起，短发合拢在耳后，不得染发（黑色、棕色除外）。

3.不得涂染指甲油。

4.不得使用香水。

5.除耳钉、戒指外，其他首饰不准外露。

6.特殊时期（如怀孕期间）体型发生显著变化的可不穿工作服，但应得体大方。

四、其他说明

本部门的相关要求严于本规范的，应按部门要求执行。

附件3

政务服务大厅文明用语规范（试行）

一、用语要求

1.与服务对象交谈应使用普通话，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2.接待服务对象应使用“您好，您请坐。”“您好，请问您办理什么业务？”。

3.为服务对象办理业务应使用“请稍等”“请填写XX”“请到XX窗口办理”。

4.如服务对象等待时间较长，应表明歉意“对不起，让您久等了！”

5.办理结束，应明确告知服务对象“您的业务办理完毕”“请您对我的服务进行评价”；申请材料不齐全，应书面一次性告知服务对象“您的业务还缺XXX材料”；非即办件，应书面明确告知服务对象办理时限“请您X月X日来领取证照或相关材料”。

6.办理结束，应提醒服务对象“请您收好有关证件、材料，请带好您的随身物品。”

7.服务对象离开时应使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等。

8.服务对象提出意见或建议时应使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。

9.受到服务对象表扬时应使用“谢谢您的肯定”。

10.接听服务对象电话应使用下列及其他文明用语：

（1）“您好，政务服务大厅XX窗口，请问有什么可以帮您”

（2）“请稍等”

（3）“对不起，请稍候，待我问明情况或请示后向您回复，请留下您的姓名和联系号码”

（4）“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会），请在XXX时间再打来或留下您的联系方式，请他本人跟您联系。”

11.禁止出现以下“生、冷、硬、顶、横、推”等态度和用语：

（1）“不知道！”“我不管！”“少啰嗦！”

（2）“不行，我说不行就是不行！”

（3）“我不是说过了吗？”“我说过多少遍了！”

（4）“急什么急，没看到我正忙着吗！”

（5）“怎么不早说清楚？”

（6）“自己看资料！”“自己看清楚了再来！”

（7）“快点，我要下班了！”“我下班了，明天再来！”

（8）“你去问他们！”

（9）“没看我一直在忙吗？”

（10）其他

二、其他说明

本部门的相关要求严于本规范的，应按部门要求执行。

附件4

政务服务大厅行为举止规范（试行）

一、基本要求                          

1.接待服务对象做到“三心、三声”，即热心、耐心、细心；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。

2.推行“站立迎送、微笑服务”，当服务对象来访、离开时，应从座位上站起来，面带微笑地迎接、相送。若有两个及以上服务对象排队等候的，可不站立。

3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、解答清楚，对于服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

4.与服务对象对话时应轻声细语，语言表达简练准确。不得说讽刺、挖苦、有损服务对象自尊心的话，不得说责备、埋怨、教训服务对象的话，不得说脏话、粗话。

5.服务对象出现误解出言不逊时，要做好政策宣传和解释，并及时向窗口首席汇报情况，重大问题要及时上报市政务办。

6.办理业务时，应双手接递材料。

7.上班时间不得有以下行为：

（1）把玩核桃、玉件、手串等玩物；

（2）吃食物（如因身体原因确有需要的，应移到后台）、抽烟。

（3）佩戴耳机、玩游戏、看视频、玩手机、利用各种通讯工具闲聊。

（4）因私人原因会客。

（5）上网（浏览与工作有关内容除外）。

（6）阅读与工作无关的书籍。

（7）随意走动、串岗聊天、嬉闹喧哗、搭肩挽臂同行。

（8）托腮、打瞌睡、坐卧趴办公桌。

（9）在服务对象面前整理服饰、头发、掏耳垢、抠鼻孔、剔牙线、剪指甲。

（10）其他与工作无关的事。

二、站姿要求

站立时应身正、肩平、背直、抬头、挺胸、收腹，双手自然相握于腹前。

三、坐姿要求

应立腰，坐椅子1/3至2/3，小臂2/3置于桌面上，办事时保持坐姿端正，不得架腿。

四、行姿要求

行走时应身体重心微向前倾，抬头挺胸，不得勾肩搭背。

五、手势要求

在做指引手势时，应五指并拢伸直，掌心稍稍向上指向目标位置。

六、其他说明

本部门的相关要求严于本规范的，应按部门要求执行。

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