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一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
1.市级平台受理情况。2018年第一季度，（截至3月28日），欧洲杯赛事直播市12345政府公共服务平台共受理群众来电37737个，即时接通率99.93%。其中有效诉求34797件，平台直接答复处理24803件，现场办结率71.28%。
2.工单派发情况。一季度，市12345平台派发工单9994件，截至3月28日上午，各成员单位及时处理反馈9261件。在回访时限内，平台实际回访率100%，群众满意率98.68%。
2018年第一季度工单派发情况统计(排名前十)
|
序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
2284
|
2.96
|
100.00%
|
|
2
|
新北区
|
1564
|
2.83
|
100.00%
|
|
3
|
天宁区
|
1166
|
2.85
|
100.00%
|
|
4
|
钟楼区
|
1159
|
4.2
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1020
|
4.09
|
99.51%
|
|
6
|
交通局
|
717
|
2.15
|
100.00%
|
|
7
|
溧阳市
|
291
|
1.16
|
100.00%
|
|
8
|
卫计委
|
273
|
2.13
|
99.27%
|
|
9
|
城建局
|
214
|
2.65
|
99.53%
|
|
10
|
金坛区
|
183
|
6.05
|
100.00%
|
在市级部门中，工单办理量较大的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、公安局等；工单办结速度较快的有溧阳市、卫计委、交通局、城建局、新北区；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、交通运输局、溧阳市以及金坛区。
3.辖市区平台受理情况。2018一季度，（截至3月28日），溧阳市12345政府公共服务中心受理群众来电3194个，即时接通率98.68%；金坛区12345政府公共服务分中心受理群众来电10212个，即时接通率98.56%。
（二）省12345平台交办情况
第一季度共受理省派工单384件，已办结351件，工单平均办结时长为5.66个工作日，满意率为95.15%。
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2018年一季度省级工单处理情况统计表（按行政区划排序）
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|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
45
|
42
|
4.41
|
38
|
90.48%
|
|
2
|
金坛区
|
77
|
68
|
4.7
|
61
|
89.71%
|
|
3
|
武进区
|
96
|
90
|
9.23
|
87
|
96.67%
|
|
4
|
新北区
|
16
|
13
|
2.07
|
13
|
100.00%
|
|
5
|
天宁区
|
12
|
11
|
4.51
|
10
|
90.91%
|
|
6
|
钟楼区
|
8
|
6
|
3.31
|
6
|
100.00%
|
|
7
|
经信委
|
2
|
2
|
2.91
|
2
|
100.00%
|
|
8
|
教育局
|
2
|
1
|
3.81
|
1
|
100.00%
|
|
9
|
公安局
|
66
|
61
|
3.6
|
60
|
98.36%
|
|
10
|
民政局
|
1
|
1
|
1.9
|
1
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
14
|
14
|
3.97
|
14
|
100.00%
|
|
12
|
城乡建设局
|
5
|
5
|
6.24
|
4
|
80.00%
|
|
13
|
交通运输局
|
8
|
7
|
6.35
|
7
|
100.00%
|
|
14
|
水利局
|
1
|
1
|
4.05
|
1
|
100.00%
|
|
15
|
卫计委
|
4
|
3
|
1.84
|
3
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
1
|
1
|
2.8
|
1
|
100.00%
|
|
17
|
规划局
|
1
|
1
|
7.96
|
1
|
100.00%
|
|
18
|
房管局
|
1
|
1
|
0.16
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
城管局
|
2
|
2
|
10.24
|
2
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
1
|
1
|
11.2
|
1
|
100.00%
|
|
21
|
烟草局
|
2
|
2
|
3.9
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
公积金中心
|
10
|
10
|
2.36
|
10
|
100.00%
|
|
23
|
不动产登记交易中心
|
4
|
3
|
1.07
|
3
|
100.00%
|
|
24
|
欧洲杯赛事直播机场
|
1
|
1
|
6.33
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
通用自来水
|
2
|
2
|
2.31
|
2
|
100.00%
|
|
26
|
12345平台
|
2
|
2
|
2.19
|
2
|
100.00%
|
（三）“一号答”受理情况
截至2018年3月28日上午，市12345平台“一号答”专席共接听来电1257个，其中涉及政务服务事项审批咨询电话288个，主要为房产证办理、车辆年审、契税缴纳、护照办理等相关事项咨询。
（四）全媒体服务情况
2018年一季度（截至3月28日），欧洲杯赛事直播市民通过互联网渠道（含网站、微信、微博）提交的诉求为269件。其中，网站189件、微信平台71件、微博9件。另外，通过微博发布、转发信息153条。
（五）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，欧洲杯赛事直播市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。2018年1季度（截至3月28日），欧洲杯赛事直播市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求22条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结20条。
典型案例：
今年3月18号，一则网帖引起了看客围观，内容为欧洲杯赛事直播金坛经济开发区王家村把拆除的建筑物堆放在路边，严重影响村里车辆通行且长期无人过问。
3月20号，这则网帖经欧洲杯赛事直播市委宣传部转至市12345平台后，工作人员迅速以工单形式转至金坛区。
东城城管中队接到该投诉单后，立即派员到现场核实情况。三天后，当地村委联系了几名工人将路边堆放的建筑物清理完毕。
二、工作亮点
（一）12345平台设12388纪检监察检举举报专席。
1月15日，12388纪检监察检举举报专席在欧洲杯赛事直播市12345平台正式运行。该平台是按照省纪委、省12345在线及市纪委要求，由市政务办开辟专区设立的。专席配备8名接听人员，全天候24小时接受群众电话举报、意见建议和政策咨询，有效解决“八小时”外群众举报难的问题。
（二） “一号答”三方通话接通率明显提高。
一季度，欧洲杯赛事直播“一号答”窗口各成员单位进一步规范三方通话转接流程，安排专人负责接听工作，做到三方通话畅通。通过三方通话转接功能，“一号答”相关政务服务审批咨询得到快速回应，办理效率进一步提高。据统计，“一号答”窗口受理*欧洲杯赛事直播：审批事项的相关咨询共55件，三方通话转接成功48件，因窗口拒接导致三方通话失败7件，转接接通率87.27%，较去年四季度转接接通率78.13%提升9.14 %。
典型案例：
2018年1月29日，市民端先生来电向市12345平台“一号答”专席求助，他反映自己的女儿和女婿正在办理离婚，房产证上登记的是两个人的名字，现在男方打算放弃产权，把房子过户到女方名下，可男方是日本国籍，女儿是中国国籍，而且两人又都在国外，他咨询是否可以由一方单独前来办理房产过户手续。
平台工作人员立即开通“三方通话”，电话连线市不动产登记交易中心窗口，窗口工作人员表示，在无贷款的情况下，夫妻在婚姻关系存续期间对共有财产进行约定，需提交双方身份证明、不动产权证书（房产证、土地证）等材料，双方共同到场进行不动产权利约定。因为男方为日籍华裔，所以当事人还需提供护照及护照翻译件。男方回欧洲杯赛事直播后可先行到市公证机构填写放弃财产的公证书和委托书，之后的手续只需委托代理人办理即可。这样女方只需带齐相关材料，抽空回来与男方的代理人约好共同前来申请办理过户手续，这样就无需双方同时到场了。
来电人端先生对工作人员的解释十分满意。他称赞“一号答”的设置，解决了自己多方询问、来回奔波的烦恼，让每一个市民真切感受到了“放管服”带来的成效。
（三）市级工单签收时效略有缩短。
根据考核要求，对于市12345平台派发的工单，市级各成员单位必须在1个工作小时内签收。据统计，2018年一季度（截至3月28日）全市各成员单位工单及时签收率为87.13%，比2017年四季度（86.97%）上升0.16%。
（四）省级工单办结满意率显著上升。
2018年第一季度（截至3月28日）欧洲杯赛事直播市12345平台受理省派工单384件，（较2017年四季度增长了7.26%），目前已办结351件（较2017年四季度增长了9.69%），工单平均办结时长为5.66个工作日，满意率为95.15%，同比2017年四季度上升了7.98%。
典型案例：
2018年3月6日，金坛市民崔女士反映她所在小区旁有两家钢管租赁公司，每天早晨五点钢管卸货时，操作声音震天动地，夜间也无法正常休息。另外，因钢管生锈需要刷漆，导致油漆味刺鼻不能开窗通风，而且来电人家中还有孩子，崔女士致电市12345平台，希望相关部门解决钢管租赁场扰民的问题。工作人员随机将此工单派至金坛区有关部门。
3月8日下午，金坛区市场监督管理局有关人员对投诉人反映的情况进行现场检查，发现上述两家钢管租赁点确实存在噪音扰民和油漆污染问题。经过协商，两家钢管租赁点承诺6月底前全部搬离小区。同时，两家钢管租赁经营户在搬迁至新址前，不得在原场所内从事刷漆、装卸钢管等工作。
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