各相关单位、部门和人员：

为进一步规范欧洲杯赛事直播市区巡游出租汽车经营行为，提升巡游出租汽车服务质量，市交通运输局根据相关规定，结合市区巡游出租汽车行业实际，制定了《欧洲杯赛事直播市市区巡游出租汽车行业服务质量提升工作实施方案》，现予印发，请遵照执行。本方案从发布之日起实施。

特此通知。

欧洲杯赛事直播市交通运输局

2019年9月5日

（此件公开发布）

欧洲杯赛事直播市市区巡游出租汽车行业服务质量提升工作实施方案

为进一步规范欧洲杯赛事直播市区（暂不包括金坛区）巡游出租汽车（以下简称出租汽车）经营行为，维护出租汽车客运市场秩序，提升出租汽车服务质量，助力欧洲杯赛事直播“种好幸福树，建好明星城”发展目标。根据《市政府办公室*欧洲杯赛事直播：积极稳妥推进欧洲杯赛事直播出租汽车行业改革的通知》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》《巡游出租汽车经营服务管理规定》《江苏省道路运输条例》以及出租汽车行业信用管理规定，结合市区出租汽车行业实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“强富美高”新江苏建设和欧洲杯赛事直播“种好幸福树，建好明星城”发展目标，综合施策，真抓实干，进一步理顺出租汽车管理机制，落实出租汽车规章制度，规范出租汽车经营行为，不断提升出租汽车服务质量和人民群众出行满意度。

（二）基本原则

坚持依法规范。宣传落实出租汽车行业规章制度，建立完善市区出租汽车行业管理规定，稳步推进市区出租汽车行业改革，推动出租汽车经营者和驾驶员树立法治思维和规范经营文明服务理念，促进出租汽车行业高品质发展。

坚持问题导向。紧盯当前出租汽车行业监管、经营者管理、驾驶员服务等突出问题，综合施策，整顿顽疾。制定完善出租汽车行业管理措施，推动解决体制性、机制性问题，实现市区出租汽车行业标准化、高效化、常态化管理。

坚持多管齐下。综合运用执法手段和行业自律、经营者自查、信用管理、文明创建等措施，进一步规范出租汽车经营者和驾驶员经营行为。依托出租汽车车载信息化设备推动非现场执法，实现精准管理。加强出租汽车行业规章制度建设推进长效监管，实现精细管理。在市深化出租汽车行业改革工作领导小组领导下，齐抓共管，各司其职，实现共同管理。

（三）目标任务。按照“乘客为本、标本兼治、统筹兼顾、依法规范”的总体思路，以“当年见成效，次年提品质，三年大提升”为总目标，进一步理顺管理部门、出租汽车经营者、驾驶员之间的关系，明确责任边界，形成一批符合新发展理念和市区出租汽车行业实际的管理经验。引导出租汽车经营者和驾驶员牢固树立守法经营意识，加大出租汽车违规经营行为查处力度，实现出租汽车市场秩序明显好转，服务质量投诉明显减少。开展出租汽车行业文明创建，评选一批先进典型，打造一批服务品牌，在行业内形成高质量服务之风，促进市区出租汽车行业健康稳定发展。

二、重点工作

（一）加强教育培训，提高守法经营意识。局城市客运管理处每季度牵头召开出租汽车行业例会，2019年9月底前完成出租汽车行业相关规章制度及运营服务规范节选内容（以下简称节选内容）汇编，下发至出租汽车经营者，引导出租汽车经营者和驾驶员树立“以乘客为中心”的服务理念。出租汽车经营者应当建立完善驾驶员岗前培训制度、月度培训制度和重点驾驶员约谈制度，相关制度于2019年9月底前向局城市客运管理处报备。出租汽车经营者把节选内容、职业道德、文明礼仪、运营安全等内容纳入驾驶员日常教育培训，对月度投诉3次以上（含3次）的驾驶员进行重点约谈教育，应当完善台账，制作报表，按要求上报至局城市客运管理处。

（二）加强行业自律，及时发现纠正问题。鼓励出租汽车行业协会在2019年国庆前夕开展“献礼新中国成立70周年，文明服务从我做起”倡议活动，2019年内完成制定出租汽车行业自律公约。出租汽车经营者应当加强驾驶员管理，2019年9月底前制定完善驾驶员录用和禁用制度，对新录用的驾驶员应当与其签订文明服务承诺书，不得安排未进行从业资格注册的驾驶员从事出租汽车营运活动，对驾驶员发生的违规经营行为及不文明服务行为应当加强管理。出租汽车经营者应当建立完善投诉处理制度，公布服务监督电话，按要求做好投诉处理工作，投诉处理制度应当向局城市客运管理处报备。出租汽车经营者应当每月开展车容车貌、车载设备设施检查工作，依托出租汽车车载信息化设备检查驾驶员经营行为，对存在的问题应当及时整改到位。鼓励出租汽车经营者开展服务质量竞赛活动。

（三）加强市场监管，规范经营服务行为。市交通运输综合行政执法支队（以下简称执法支队）应当结合交通运输系统机构改革、出租汽车行业改革、文明城市建设、扫黑除恶专项斗争，加强出租汽车市场监管，2019年9月启动“出租汽车服务质量百日专项整治行动”。执法支队应当紧盯重点地域、重点时段、重点违章，对事实清楚、证据确凿的违章经营行为依法依规实施行政处罚，同步进行信用记分。执法支队应当建立完善出租汽车服务质量常态化监管机制，稳步提升出租汽车服务质量。市交通运输指挥中心（以下简称指挥中心）应当做好出租汽车投诉受理和回访工作，执法支队应当做好出租汽车投诉处理和答复工作，出租汽车经营者应当按要求落实出租汽车投诉处理工作。执法支队应当按规定对驾驶员不文明经营行为进行信用记分。

（四）加强信用管理，构建长效管理机制。出租汽车经营者应当在2019年9月底前签订规范经营、按时处理运输违章的承诺书，原则上出租汽车运输违章实行“次月清”。

认真落实《江苏省交通运输厅*欧洲杯赛事直播：印发〈江苏省道路水路运输经营者信用管理办法〉的通知》（苏交规〔2016〕1号）《江苏省交通运输厅*欧洲杯赛事直播：印发〈江苏省道路运输从业人员信用管理办法〉的通知》（苏交规〔2016〕2号）等信用管理规定。局城市客运管理处牵头对出租汽车经营者、驾驶员进行信用等级评定，对信用等级为B级的企业，进行诚信约谈，责令限期整改，整改期内，暂停新增运力、扩大经营范围、经营权延续经营等审批。驾驶员在评定周期内的累积记分分值达到20分的，由道服中心通知其所属经营者告知该驾驶员在记满20分之日起15日内接受继续教育，考试合格后，道服中心收存继续教育合格证明，归入从业人员信用档案，在本次评定周期内，从业人员的信用等级为B级。出租汽车经营者应当督促驾驶员完成继续教育，驾驶员未按要求参加继续教育的，所属出租汽车经营者不得安排其从事出租汽车营运。

严格落实《江苏省交通运输厅*欧洲杯赛事直播：印发〈江苏省道路运输违法行为累积记分管理办法〉的通知》（苏交规〔2016〕3号）。执法支队对道路运输经营许可证件、道路运输证件或者从业资格证件在一个考核周期内，考核分值达到10分但不满20分的，依据《江苏省道路运输条例》相关规定暂扣相应证件1个月以下。车辆道路运输证件暂扣期间，所属出租汽车经营者不得安排车辆上路经营，驾驶员从业资格证件暂扣期间，所属出租汽车经营者不得安排其从事出租汽车营运。一个考核周期内考核分值达到20分的，且符合法律法规规定给予吊销相应证件情形的，可以依法吊销相应证件。

（五）加强文明创建，提升行业整体形象。结合欧洲杯赛事直播文明城市和出租汽车行业“龙城绿‘的’”服务品牌建设，大力开展出租汽车行业文明创建工作，局城市客运管理处牵头制定《欧洲杯赛事直播市出租汽车客运服务规范》，进一步促进驾驶员用语文明、仪表端庄、行车安全、守法经营。加强出租汽车品牌服务车队建设，发挥品牌服务车队服务质量堡垒作用。将2020年定为“出租汽车服务质量提升年”，实施出租汽车驾驶员“头雁工程”，评选表彰一批爱岗敬业、文明服务先进典型，激励驾驶员见贤思齐，在出租汽车行业形成“头雁领航，群雁齐飞”效应，提升出租汽车行业整体形象。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。出租汽车服务质量对欧洲杯赛事直播“种好幸福树、建好明星城”发展目标和提高城市竞争软实力具有重要作用，局属各单位、各部门，各出租汽车经营者和驾驶员应当统一思想，提高认识，加强协调，密切配合。市交通运输局成立出租汽车行业服务质量提升工作领导小组，局主要领导任组长，局分管领导任副组长，局办公室、组织处、法规处、宣传教育处、科技信息处、城市客运管理处等部门负责人，局属执法支队、道服中心、指挥中心等单位负责人为成员，领导小组办公室设在局城市客运管理处。领导小组负责指导布置协调推进相关工作，并在市深化出租汽车行业改革领导小组的领导下，加强与有关单位的工作协调，确保各项工作稳步推进。

（二）对照要求，落实举措。高度重视出租汽车服务质量提升工作，有关单位要按照本实施方案的统一部署和要求，结合实际制定实施细则，细化任务分解，落实责任到人，要与本单位各项工作统一部署、统一推进、统一考核。有关单位应当按要求及时上报工作情况，市交通运输局将对相关工作进行抽查和督导，确保出租汽车服务质量提升工作落到实处，取得实效。

（三）加强宣传，积极应对。要加强对出租汽车行业服务质量提升工作的宣传，充分利用电视广播、报刊杂志、网络、简报等方式，及时宣传工作进展情况和取得成效，对违法违规行为进行曝光，正确发挥舆论导向作用，营造良好的舆论环境和社会环境。进一步聚焦工作重点难点，坚持问题导向。建立出租汽车驾驶员联络机制，群策群力，共同推动出租汽车服务质量不断提升。

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